Retensi pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis kecil Anda. Terapkan strategi retensi pelanggan ini dalam bisnis Anda untuk membangun loyalitas dan membuat pelanggan datang kembali. Tidak masalah bisnis apa yang Anda jalankan; peluang untuk berhasil tanpa basis klien yang mantap dan setia sangat kecil. Di situlah retensi pelanggan berperan.
Didefinisikan sebagai proses mempertahankan keterlibatan klien saat ini sehingga mereka terus membeli produk dan layanan Anda, retensi pelanggan sangat penting dalam komunitas bisnis kecil. Mempertahankan pelanggan saat ini tidak hanya lebih mudah daripada menemukan pelanggan baru, tetapi juga jauh lebih murah. Untungnya, banyak strategi retensi pelanggan yang relatif mudah dan murah untuk diterapkan oleh bisnis kecil.
Mengapa Retensi Pelanggan Itu Penting
Jika Anda tidak berinvestasi dalam upaya retensi pelanggan, Anda kehilangan peluang berharga untuk meningkatkan pendapatan. Faktanya, studi oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company mengungkapkan bahwa peningkatan retensi sebesar 5 persen menghasilkan peningkatan laba antara 25 persen dan 95 persen. Selain itu, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru secara signifikan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan. Laporan Harvard Business Review menunjukkan bahwa menarik klien baru lima hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan klien yang sudah ada tetap terlibat.
Bagaimana persentase tersebut setara dengan dolar dan sen? Laporan Wordstream tentang biaya iklan online menunjukkan bahwa biaya rata-rata per klik di Google Ads adalah $ 2,32, dan biaya rata-rata per tindakan (mis .: melakukan pembelian setelah mengklik iklan) adalah $ 59,18. Mempertimbangkan biaya tersebut, memperhatikan retensi pelanggan dapat berdampak signifikan pada keuntungan Anda.
Selain itu, pelanggan tetap lebih mungkin daripada pelanggan baru untuk merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Iklan dari mulut ke mulut ini dapat menghemat uang Anda sekaligus meningkatkan basis calon klien Anda. Sebagai bonus, memastikan klien saat ini terlibat dan terbiasa dengan layanan Anda berarti Anda dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk dukungan pelanggan di telepon.
Bagaimana Mengukur Retensi Pelanggan
Jika Anda berkomitmen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, langkah pertama adalah mengukur tingkat retensi saat ini di bisnis Anda. Untuk melakukan itu, Anda perlu memperhitungkan jumlah pelanggan yang hilang dalam periode tertentu serta jumlah pelanggan baru yang diperoleh. Bisnis menggunakan data berikut saat menghitung tingkat retensi pelanggan:
- Jumlah pelanggan yang Anda miliki di akhir periode waktu tertentu (E)
- Jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama waktu itu (N)
- Jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode (S)
Hitung pelanggan yang ditahan dengan mengurangi nilai N dari nilai E. Kemudian temukan persentase dengan membagi hasil tersebut dengan jumlah total pelanggan pada awal periode. Kalikan jawabannya dengan 100. Jadi, jika Anda dan berakhir dengan 115 pelanggan (E), memperoleh 20 pelanggan baru (N), dan telah memulai dengan 102 pelanggan (S), Anda akan memiliki tingkat retensi 93,13%.
- 115-20 = 95
- 95/102 = 0,9313
- 0,9313 * 100 = 93,13%
Setelah Anda memahami masalah retensi pelanggan Anda saat ini, Anda dapat mengambil langkah untuk memperbaiki situasi dan meningkatkan profitabilitas bisnis Anda dalam beberapa bulan mendatang.
Strategi Teratas untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Mempertahankan pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini bisa tampak seperti tugas yang menakutkan. Namun, ada beberapa teknik teruji dan benar yang dapat digunakan pemilik bisnis kecil untuk meningkatkan loyalitas dan membuat pelanggan kembali lagi.
Sediakan Program Orientasi
Proses orientasi mungkin tidak tampak terkait langsung dengan retensi pelanggan. Namun, kenyataannya taktik ini penting untuk retensi pelanggan. Dengan mengajari pelanggan cara terbaik menggunakan produk dan layanan Anda, Anda meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan dengan bisnis Anda sekaligus meminimalkan stres dan frustrasi. Hasil akhirnya adalah klien lebih mungkin untuk memenuhi tujuan dan tenggat waktu mereka sendiri. Mereka tidak hanya lebih bahagia dengan perusahaan Anda, tetapi mereka juga cenderung merekomendasikan Anda kepada teman dan rekan kerja. Manfaat tambahan, jika Anda memposting video how-to dan penjelasan lainnya di YouTube, mereka mungkin akan menarik bisnis baru juga.
Gunakan Pemasaran Email untuk Tetap Terhubung
Terkadang, satu-satunya hal yang menghentikan pelanggan menjadi pelanggan tetap adalah mereka tidak memikirkan Anda saat mereka siap untuk membeli lagi. Jadi, mereka membeli dari orang lain. Selesaikan masalah ini dengan selalu mengingat nama perusahaan Anda dengan pemasaran email. Anda dapat mengirimkan informasi produk, berita industri, tip tepat waktu terkait dengan apa yang Anda jual, dan materi lain yang akan menarik bagi pelanggan Anda. Komunikasi akan membantu mengingat perusahaan Anda.
Hadiahi Pelanggan atas Loyalitasnya
Anda berterima kasih kepada klien Anda karena terus memilih Anda dalam persaingan. Mengapa tidak menghargai kesetiaan mereka sambil mendorong mereka untuk memilih produk Anda lagi di masa mendatang? 10 persen pelanggan bisnis teratas menghabiskan sekitar tiga kali lipat lebih banyak dari klien Anda yang lain. Jadi, memberi alasan kepada pelanggan yang menghabiskan banyak uang untuk kembali lagi dan lagi adalah hal yang bermanfaat. Program hadiah terbaik memberi pelanggan produk atau layanan gratis, hadiah, kupon, atau bahkan kesempatan untuk membeli barang sebelum rilis resmi mereka.
Memanfaatkan Survei
Sebagai pemilik bisnis, mungkin sulit untuk mengetahui dengan tepat apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Jika Anda ingin mengambil langkah pertama untuk membangun retensi, pertimbangkan untuk meminta klien mengisi survei online. Bersamaan dengan mengidentifikasi titik sakit, survei dapat menyarankan area perbaikan atau mengungkapkan produk dan layanan apa yang diharapkan klien Anda tawarkan di masa depan.
Tawarkan Diskon yang Bijak
Terjebak dalam perangkap mendiskon produk Anda dapat menimbulkan konsekuensi negatif. Lagi pula, Anda tidak ingin menawarkan tarif rendah sehingga Anda terus-menerus kehilangan uang. Namun, kode promo atau penawaran kupon sesekali dapat menjadi alat yang berguna untuk menjaga pelanggan tetap terlibat. Secara khusus, pertimbangkan untuk mengirim transaksi ini ke pembeli pertama kali setelah mereka menyelesaikan pembelian. Anda dapat mendorong mereka untuk mempertimbangkan membeli dari Anda lagi saat ingatan Anda masih segar dalam pikiran mereka.
Memperbaiki Kesalahan
Retensi pelanggan bukan hanya tentang mendorong orang untuk melakukan lebih banyak pembelian. Ini juga tentang mendukung pelanggan ketika keadaan memburuk. Misalnya, terkadang produk rusak segera setelah pembelian atau pelanggan lalai menggunakan barang dengan benar. Luangkan waktu untuk menghubungi klien melalui email atau pesan media sosial untuk menanyakan bagaimana Anda dapat membantu mengatasi masalah dan menyelesaikan masalah. Niat baik yang dihasilkan kemungkinan akan memotivasi pelanggan untuk datang kepada Anda di masa depan ketika mereka membutuhkan barang dan jasa Anda.
Tindak Lanjut di Keranjang Belanja Terbengkalai
Terkadang pelanggan berniat sepenuhnya untuk membeli sesuatu hanya untuk mengalihkan perhatian sebelum mereka dapat menekan tombol “Selesaikan Pembelian”. Jika Anda menemukan bahwa banyak pelanggan meninggalkan produk di keranjang belanja mereka, pikirkan untuk melakukan sesuatu untuk mengurangi tingkat pengabaian. Misalnya, Anda dapat mengirimkan email tindak lanjut yang mengingatkan mereka bahwa item tersebut masih tersedia. Anda bahkan mungkin ingin menawarkan kode kupon, seperti penawaran pengiriman gratis. Terkadang dorongan kecil inilah yang dibutuhkan klien Anda untuk menyelesaikan penjualan.
Buat Pelanggan Merasa Diterima
Ini sangat penting untuk bisnis batu bata dan mortir. Kita hidup di dunia yang semakin impersonal. Saat pelanggan melihat bahwa Anda peduli, menyukai mereka, dan bersedia membantu mereka, kemungkinan besar mereka akan terus kembali. Senyuman dan kata-kata seperti “Apa kabar hari ini?” “Adakah yang bisa saya bantu?” dan “Kami sangat senang melihat Anda kembali” tidak menimbulkan biaya apa pun dan dapat sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
