Salah satu tantangan terbesar yang akan dihadapi pengiklan dan pemasar dalam dekade baru ini adalah bahwa sebagian besar aktivitas online, termasuk interaksi dengan merek, beralih dari umpan berita publik dan garis waktu ke obrolan pribadi.
Pendiri dan CEO Facebook, Mark Zuckerberg membuktikan tren yang muncul ini dalam catatan yang dia tulis tahun lalu. Dalam kata-katanya:
Selama 15 tahun terakhir, Facebook dan Instagram telah membantu orang terhubung dengan teman, komunitas, dan minat dalam lingkungan digital alun-alun kota. Tetapi orang-orang juga semakin ingin terhubung secara pribadi di ruang digital yang setara dengan ruang tamu. Saat saya memikirkan masa depan internet, saya yakin platform komunikasi yang berfokus pada privasi akan menjadi lebih penting daripada platform terbuka saat ini. ”
Menariknya, konsumen tampaknya tidak menarik garis tegas antara mengobrol dengan teman dan mengobrol dengan merek. Laporan tahun 2017 dari Eptica menunjukkan bahwa 60% konsumen ingin merek menawarkan opsi obrolan dan 65% konsumen lebih senang menggunakan obrolan daripada tahun 2012. Satu-satunya peringatan adalah bahwa konsumen mereka ingin menyetujui obrolan daripada diganggu. pesan acak di kotak masuk mereka.
Sebaliknya, banyak merek yang ragu untuk mengobrol dengan konsumen dan masih menempatkan sebagian besar fokus mereka pada komunikasi satu arah melalui iklan dan konten pemasaran lainnya. Berinteraksi dengan pelanggan melalui obrolan, bagaimanapun, membutuhkan komunikasi dua arah dan seringkali lebih sulit untuk dilakukan dengan benar.
Ada beberapa merek penggerak pertama yang telah mengubah aturan permainan dan memanfaatkan aplikasi perpesanan untuk menjangkau pelanggan. Platform media sosial, juga mengantisipasi pergeseran perilaku konsumen dari umpan berita dan menuju obrolan pribadi, telah menambahkan fitur baru yang dapat dimanfaatkan merek. Apa sajakah yang telah diperkenalkan oleh platform perubahan ini dan bagaimana merek memanfaatkannya?
Instagram mempercepat perjalanan pengguna dari Stories ke DM
Instagram dimulai sebagai jejaring sosial untuk berbagi gambar dan video, dan kemudian menjadi tempat bagi merek untuk menjangkau dan terlibat dengan pelanggan. Instagram sekarang menjadi sekutu pemasaran yang kuat untuk merek, berfungsi sebagai alat untuk menampilkan gambar dan video tentang produk mereka. Instagram memiliki potensi jangkauan iklan sekitar 850 juta pengguna dan sepertiga dari cerita yang paling banyak dilihat berasal dari bisnis.
Banyak merek telah berhasil menggunakan Instagram untuk menciptakan kesadaran merek. Suka, komentar, dan share juga memberikan jumlah keterlibatan pelanggan yang layak. Sayangnya, banyak merek yang melewatkan peluang lebih besar yang dihadirkan Instagram Direct. Instagram Direct membantu merek memperluas dampak keterlibatan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan penjualan dan loyalitas.
Misalnya, pesan Langsung Instagram sekarang didukung di Kotak Masuk Halaman Facebook untuk memungkinkan merek dan beberapa admin / moderator mengelola pesan masuk dan keluar di DM mereka secara asli di desktop. Untuk merek yang mengirim dan menerima banyak pesan, mengelola percakapan melalui satu akun dan melalui perangkat seluler bisa jadi merepotkan. Perubahan ini meningkatkan alur kerja perpesanan langsung untuk merek tanpa memerlukan aplikasi pihak ketiga.
Cerita di Instagram juga telah diubah untuk dimasukkan ke dalam upaya pemasaran merek melalui pesan langsung. Misalnya, orang-orang yang menonton Instagram Stories suatu merek sekarang dapat melakukan DM merek langsung dari story tersebut, baik itu untuk mengungkapkan minat dalam promosi atau untuk meminta lebih banyak informasi produk.
Birchbox Instagram Stories ke DM
Instagram juga telah meluncurkan Stiker Obrolan yang berfungsi sebagai ajakan bertindak yang dapat digunakan merek untuk membuat pengguna bergabung dengan obrolan grup. Merek mungkin merasa berguna untuk terlibat dalam obrolan eksklusif untuk audiens yang tersegmentasi, sangat terlibat, dan setia untuk mengirimi mereka pengumuman dan promosi eksklusif. Pembaruan sederhana ini secara efektif mengurangi perjalanan pengguna dari meninggalkan cerita, mengklik profil merek, dan kemudian menekan ikon DM.
Namun, melibatkan pelanggan melalui obrolan pribadi membutuhkan keseimbangan yang rumit – ada risiko bahwa pesan yang tidak diminta dapat dianggap sebagai spam. Baik merek atau pengguna dapat memulai percakapan di Instagram dengan mengirim pesan ke pihak lain. Namun, konvensi tak terucapkan tampaknya adalah pelanggan yang memulai percakapan dan merek merespons untuk melanjutkan percakapan. Namun, merek juga dapat memulai percakapan DM asalkan mereka telah memperoleh izin pengguna untuk mengirim pesan langsung.
Salah satu cara merek yang bisa mendapatkan izin pengguna untuk DM dalam skala besar, adalah meluncurkan kampanye promosi yang terkait dengan tindakan DM. Misalnya, Anda dapat menjalankan kampanye #DMyourbrandname di mana pengikut diminta untuk mengambil gambar dengan produk Anda atau menggunakan layanan Anda dengan janji untuk mengirim pesan khusus kepada siapa saja yang mendapat jumlah suka pada kiriman mereka. Kampanye semacam itu memiliki tujuan ganda yaitu memberi Anda konten buatan pengguna dan keingintahuan tentang “pesan khusus”. Selain itu, karena Anda memiliki izin mereka untuk mengirimi mereka pesan langsung, Anda juga dapat memanfaatkan saluran ini untuk pemasaran ulang di masa mendatang.
Facebook memungkinkan merek untuk terlibat dalam Grup sebagai Halaman dan membalas komentar secara pribadi
Di BrandBastion, kami percaya untuk secara aktif membalas komentar pelanggan pada iklan dan kiriman, baik itu pujian, keluhan, atau umpan balik konstruktif dari penggemar. Namun, perubahan baru yang diperkenalkan oleh Facebook pada tahun 2019 memungkinkan bisnis untuk tidak hanya membalas postingan publik – tetapi juga mengirim DM ke pengguna yang meninggalkan komentar.
Saat menggunakan fitur ini, pengguna akan mendapatkan pesan dari merek, bersama dengan tautan ke pos asli yang mereka komentari, untuk memberikan konteks. Merek dapat menggunakan ini untuk menindaklanjuti pelanggan, yang mungkin melewatkan balasan merek pada postingan jika postingan memiliki ribuan komentar untuk di-scroll. Percakapan pribadi juga bisa menjadi lingkungan yang lebih baik untuk menangani masalah pelanggan seperti pertanyaan pengiriman, karena ini memerlukan pertukaran informasi pelanggan yang sensitif.
Dengan fitur ini, Balasan pribadi untuk posting atau komentar diperbolehkan dalam waktu 7 hari sejak tanggal pembuatan posting atau komentar pengguna.
Selain itu, pada tahun 2019 Facebook telah meluncurkan cara baru bagi Halaman untuk berpartisipasi dalam Grup di bawah nama Halaman mereka. Sebelumnya, partisipasi dalam Grup hanya diperbolehkan untuk individu yang memposting di Grup dengan nama masing-masing.
Dalam pengumuman tahun 2019, Facebook menyatakan:
Halaman sudah memiliki kemampuan untuk membuat grup untuk membangun komunitas mereka sendiri, dan dalam beberapa minggu mendatang, Halaman akan dapat berpartisipasi dalam Grup Facebook dan bergabung dengan diskusi komunitas dengan cara yang mewakili bisnis atau organisasinya. ”
WhatsApp untuk Bisnis mendapatkan API
Pada tahun 2009, WhatsApp dimulai sebagai alat obrolan antara teman dan keluarga dan menjadi sukses cepat dengan basis pengguna 200 juta orang pada tahun 2013. Pada tahun 2014, Facebook mengakuisisi WhatsApp sebesar $ 19 miliar untuk membuat akuisisi terbesar perusahaan hingga saat ini. Pada Oktober 2019, WhatsApp memiliki 1,6 miliar pengguna aktif bulanan dan Messenger lokal Facebook memiliki 1,3 miliar pengguna aktif bulanan.
Ukuran pasar WhatsApp dan penyebaran geografis basis penggunanya, terutama di pasar negara berkembang membuatnya berharga bagi pemasar dan pengiklan. Pada Januari 2018, Facebook secara resmi meluncurkan WhatsApp for Business, yang memungkinkan bisnis menengah dan besar untuk terlibat dengan pelanggan melalui WhatsApp Business API. WhatsApp for Business bertujuan untuk membantu merek memperdalam keterlibatan dan berpotensi membuka aliran pendapatan baru.
API memungkinkan merek untuk memperkuat komunikasi mereka dengan pelanggan di seluruh dunia dengan memanfaatkan layanan Mitra Facebook. Merek dapat menanggapi pesan apa pun dalam waktu 24 jam secara gratis, setelah itu mereka akan diminta untuk membayar pesan. Ide ini memastikan bahwa merek menanggapi pengguna dengan cepat dan mencegah perilaku spam.
Netflix adalah salah satu merek pertama yang bereksperimen dengan nuansa personal yang disediakan komunikasi WhatsApp. Di India (pasar terbesar WhatsApp yang memiliki lebih dari 200 juta pengguna), Netflix sedang mencari cara untuk menggunakan WhatsApp agar pengguna terlibat dengan konten. Juga, Mirror melaporkan bahwa Netflix mungkin telah mulai menguji fitur tersebut di Inggris juga. Setelah pengguna setuju untuk dihubungi melalui WhatsApp, Netflix mengirimi mereka informasi tentang rilis baru, saran konten, trailer, dan informasi yang berkaitan dengan akun mereka.
Netflix WhatsApp untuk Bisnis
Masih terlalu dini untuk mengetahui bagaimana penggunaan WhatsApp sebagai media interaksi akan menggerakkan jarum untuk Netflix. Namun, fakta bahwa Netflix dapat memberikan konten kepada pengguna tanpa harus menunggu mereka membuka aplikasinya atau mengunjungi situs webnya kemungkinan besar akan berdampak positif pada peningkatan keterlibatan.
KLM adalah merek terkemuka lainnya yang memanfaatkan WhatsApp for Business untuk membuka tingkat keterlibatan yang lebih dalam dari para pelanggannya. Penerbang biasanya menginginkan jawaban real-time tanpa kerumitan untuk pertanyaan yang berkaitan dengan perjalanan mereka. Video di bawah ini menunjukkan bagaimana KLM membagikan konfirmasi pemesanan, pemberitahuan check-in, status penerbangan, dan boarding pass dengan pengguna melalui WhatsApp.
Apple Business Chat menjadi bagian penting dari iOS
Pada tahun 2017, Apple memperkenalkan Obrolan Bisnis Apple sebagai platform komunikasi B2C yang terletak di dalam iOS 11. Obrolan Bisnis Apple sangat kuat dalam kesederhanaannya – memungkinkan pengguna iPhone untuk memulai percakapan dengan bisnis yang ditemukan melalui Safari, Search, Siri, atau Maps. Pengguna dapat membeli barang, menjadwalkan janji, atau menjalankan layanan pelanggan dengan obrolan Bisnis.
Apple secara historis tidak pernah aktif terlibat dalam pasar perpesanan sosial. Perusahaan membuat dan menjual perangkat tempat aplikasi, termasuk aplikasi perpesanan sosial, dapat berkembang. Namun, pada 2019, CEO Apple Tim Cook mengungkapkan jumlah perangkat aktifnya telah mencapai 1,4 miliar perangkat, 900 juta di antaranya adalah iPhone. Obrolan Bisnis adalah cara Apple memasuki pasar perpesanan sosial tanpa harus bersaing langsung dengan perusahaan seperti Messenger dan WhatsApp.
Merek fesyen, seperti Burberry, Men’s Wearhouse, dan La Redoute, serta merek dalam industri perjalanan dan perhotelan, seperti Hilton, Four Seasons, Kimpton, dan Delta Airlines (seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah), juga mengambil alih memimpin dalam merangkul Obrolan Bisnis.
